Digital kommunikasjon i serviceorganisasjoner (BDS110)

Digitalisering har endret rammene og omgivelsene for organisasjonskommunikasjon. Bruken av digitale kommunikasjonskanaler har etter hvert blitt en avgjørende faktor for å skape kundeopplevelser og forretningsvekst. Digitalisering har endret kommunikasjon og relasjoner både med kunder og organisasjoners omgivelser og internt i organisasjoner. Innovativ kommunikasjonsteknologi, bedre tilgang til informasjon og økte muligheter til å engasjere interne og eksterne interessenter gjennom sosiale medier gir stadig nye kommunikasjonsmuligheter for organisasjoner. Kunder og forbrukere kommuniserer både med organisasjoner og med hverandre om tjenestene som organisasjoner tilbyr gjennom et økende antall digitale kommunikasjonskanaler som sosiale medieplattformer, nettsamfunn og fora, meldingsapper, SMS, mobilapper, blogger, videoplattformer og mer. Strategisk bruk av digitale kommunikasjonskanaler er dermed helt essensielt for å forbedre sluttbruker- og medarbeidertilfredsheten. Videre kan bruken av digitale kommunikasjonskanaler som en del av tjenesteinnovasjon (som for eksempel selvbetjeningsløsninger og automatiserte tjenester) bidra til økt tilfredshet for både sluttbrukere og ansatte.


Dette er emnebeskrivelsen for studieåret 2024-2025. Merk at det kan komme endringer.

Fakta

Emnekode

BDS110

Versjon

1

Vekting (stp)

10

Semester undervisningsstart

Høst

Antall semestre

1

Vurderingssemester

Høst

Undervisningsspråk

Engelsk, Norsk

Tilbys av
Timeplan

Vis timeplan

Innhold

I dette emnet vil studentene bli introdusert til sentrale teorier om organisasjonskommunikasjon og digital kommunikasjon. Hensikten er å gi studentene analytiske begrep og verktøy for å kunne forstå, lede og kritisk reflektere over digitale mediers rolle i kommunikasjon og relasjoner med kunder, ansatte og andre relevante interessenter. Sentrale temaer som vil bli tatt opp er bruken av digitale kommunikasjonsplattformer, teknologi og AI; håndtering av interessenter («stakeholder management») i en digital kontekst; bruk av sosiale medier for å bygge og vedlikeholde organisasjonsidentitet, kundeengasjement og omdømme; rollen til digital kommunikasjon i krise- og endringsledelse; tverrkulturell kommunikasjon; og etiske hensyn i digital kommunikasjon inkludert personvern, datasikkerhet og ansvarlig innholdsdeling. Studentene skal få kunnskap om hvordan de kan planlegge og gjennomføre en digital kommunikasjonsstrategi for å bygge og opprettholde kundelojalitet, samt forbedre brukeropplevelse og tjenestekvalitet. Dette inkluderer kunnskap om digitale endringsprosesser og integrering av digitale kommunikasjonsløsninger i organisasjonens retningslinjer og strategier.

Læringsutbytte

Kunnskap

Kandidaten skal ha kunnskap om:

  • Kommunikasjon som en integrert del av digital serviceledelse.
  • Grunnleggende prinsipper og modeller for intern og ekstern digital organisasjonskommunikasjon.
  • Håndtering av ulike interessenter («stakeholder management») og digital kommunikasjon.
  • Digitale kommunikasjonsløsninger som en integrert del av organisasjonens retningslinjer og strategier.
  • Digitale mediers rolle som en del av teknologisk praksis, endringsprosesser, makt og dialog i organisasjoner.
  • Hvordan man kan møte nye utfordringer i organisasjonskommunikasjon som en del av den digitale transformasjon i samfunnet og i forretningslivet.

Ferdigheter

Kandidaten skal ha følgende ferdigheter:

  • Kunne gjenkjenne sentrale prinsipper for planlegging og gjennomføring av effektiv intern og ekstern digital kommunikasjon i en organisasjon og med kunder og kunne anvende disse for å kommunisere mer effektivt i en serviceorganisasjon.
  • Kunne planlegge og gjennomføre en digital kommunikasjonsstrategi for å bygge og vedlikeholde kundelojalitet, samt forbedre brukeropplevelse og servicekvalitet.
  • Kunne evaluere effektiviteten til digitale og tradisjonelle kommunikasjonskanaler.
  • Kunne anvende analytiske og begrepsmessige verktøy for å håndtere og reflektere over rollen til digitale medier i kommunikasjon, dialog og relasjoner med interne og eksterne interessenter.
  • Kunne anvende kunnskap om transformasjonsprosesser til å planlegge digitale endringsprosesser i organisasjoner.

Generell kompetanse

Kandidaten skal kunne:

  • Reflektere omkring etiske perspektiver knyttet til digital kommunikasjon i en serviceorganisasjon.
  • Reflektere omkring og anvende digital kommunikasjon som en suksessfaktor knyttet til en vellykket kundeopplevelse.
  • Anvende teorier og perspektiver fra emnet i nye områder og situasjoner knyttet til digital kommunikasjon og dialog med ansatte, kunder og andre interessenter.
  • Kommunisere og engasjere seg i diskurser omkring forskningsbaserte teorier og analyser av digital kommunikasjon og relasjoner med interessenter.

Forkunnskapskrav

Ingen

Eksamen / vurdering

Vurderingsform Vekting Varighet Karakter Hjelpemiddel
Skriftlig eksamen 1/1 4 Timer Bokstavkarakterer Ingen hjelpemidler tillatt

Vilkår for å gå opp til eksamen/vurdering

Obligatorisk øving
En obligatorisk hjemmeoppgave i gruppe med fremføring må være bestått for å få adgang til å ta eksamen i dette emnet.

Fagperson(er)

Emneansvarlig:

Sigbjørn Barlaup Pedersen

Faglærer:

Tone Therese Linge

Emneansvarlig:

Tone Therese Linge

Arbeidsformer

Undervisningen vil bestå av en kombinasjon av foredrag (synkrone og asynkrone), case-diskusjoner og gruppearbeid. Det forventes at studentene forbereder seg i forkant av undervisningssamlingene ved å lese gjennom aktuell pensumlitteratur til hver samling og gjennomgå undervisningsmateriale som er lagt ut på Canvas.

Åpent for

Digital serviceledelse - bachelorstudium Hotelledelse - bachelorstudium Reiselivsledelse - bachelorstudium

Emneevaluering

Det skal være en tidligdialog mellom emneansvarlig, studenttillitsvalgt og studentene. Formålet er tilbakemelding fra studentene for endringer og justering i emnet inneværende semester.I tillegg skal det gjennomføres en digital emneevaluering minimum hvert tredje år. Den har som formål å innhente studentenes erfaringer med emnet.

Litteratur

Pensumlisten finner du i Leganto